Krízová komunikácia a AI

Problémy s použitím AI pri rozhodovaní o komunikácii v čase krízy sú tri.

Prvý je, že v kríze nemáte kapacitu AI dobre promptovať a vysvetliť jej celý kontext. Ako komunikujete so zamestnancami, aké sú všetky vaše cieľové skupiny a stakeholderi, aké sú medzi nimi vzťahy. Čo sa vo firme dialo pred krízou, aký problém nastal a čo všetko už o ňom kto vie.

AI sa sama v tomto kontexte zorientovať nevie. A dobre ju napromptovať v celom kontexte vášho podnikania a súčasnej krízy je časový aj mentálny náklad, na ktorý v kríze jednoducho nemáte kapacitu.

Skúsený manažér má podstatnú časť tohto kontextu v hlave. Vie, kto vo firme rozhoduje, komu dôveruje, čo môže uniknúť, ako zareagujú zamestnanci, čo bude zaujímať médiá, čoho sa obávajú zákazníci a kde môže vzniknúť ďalší problém.

Preto sa dokáže rýchlejšie správne rozhodnúť. Nie preto, že by vedel napísať stanovisko rýchlejšie ako AI. Ale preto, že nemusí najprv celý kontext preložiť do promptu, aby dostal odpoveď, ktorú potom aj tak musí posúdiť.

Druhý dôvod je trochu iný. AI vám zvyčajne rozširuje pohľad, čo môže byť pri hľadaní riešení výborná vec. Ponúkne ďalšie možnosti, navrhne ďalšie cesty. Lenže v kríze nepotrebujete viac ciest. Potrebujete sa správne rozhodnúť, ktorou ísť.

Vy viete, čo je pre vašu firmu citlivé. Vy ste človek a cítite správnu emóciu pri komunikovaní v ťažkých chvíľach. Vaša skúsenosť vám umožňuje zvážiť množstvo faktorov naraz a vybrať cestu.

A do tretice – do bežne dostupných AI nástrojov nepatria citlivé interné informácie. Pri ich používaní musíte vedieť, čo sa s vloženými dátami deje a za akých podmienok ich poskytovateľ spracúva. Interné dôverné informácie či osobné údaje zamestnancov alebo zákazníkov preto nemôžete bez rozmyslu kopírovať do promptu. V kríze, keď je tlak najväčší, je práve najľahšie na toto zabudnúť.

V čom sa vám teda AI môže hodiť?

Nechať si upraviť stanovisko. Dať jej výstupy komunikácie a zoznam krokov a spýtať sa, či ste na niečo nezabudli. Nechať si ukázať slabé miesta argumentácie alebo otázky, ktoré môžu prísť od médií.

Ak máte čas, môžete si s AI dokonca natrénovať rozhovor s novinárom – nechať ju klásť nepríjemné otázky, skúšať vaše odpovede a hľadať miesta, kde vás môže novinár zatlačiť. Po prvých dňoch jej môžete nahrať zoznam výstupov a v spolupráci s ňou zostaviť plán ďalšej komunikácie.

Krízovú komunikáciu však musíte robiť vy, ideálne pripravení a vytrénovaní. AI je výborný pomocník, ale nič viac. Dokáže byť neuveriteľne rýchla pri spracovaní informácií a tvorbe výstupov. Ale rýchlosť výstupu nie je rýchlosť rozhodnutia.

V kríze stále rozhoduje človek, ktorý pozná firmu, rozumie situácii, dokáže zvážiť dôsledky a vie, prečo sa rozhodol práve takto.