Kríza je príležitosť
Hovorí nám to aj naša ľudská skúsenosť. Človeka najlepšie spoznáte v kríze. Rovnako aj firmy.
Firma môže mať svoje hodnoty na webe, na nástenke, na firemných teambuildingoch – ale pravda sa ukáže vo chvíľach, keď ide o veľa.
Kríza preverí vaše hodnoty. Krízová komunikácia preverí vaše schopnosti a dá vám príležitosť ukázať, aká ste firma. Zodpovedná, profesionálna, ľudská. Alebo aj nie.
Kríza vás postaví na pódium, pod svetlá reflektorov. Môžete ujsť. Môžete sa tam rozplakať. Alebo môžete predviesť perfektný výkon – a rovnako ako u tanečníkov, pomôže príprava.
Dobre zvládnutá kríza môže reputáciu firmy vylepšiť. Firma dostane možnosť ukázať svoje kvality vo chvíli, keď má pozornosť verejnosti.
Neznamená to, že firma musí byť bezchybná. V kríze sa často ukáže, že niečo nefungovalo, niekto urobil chybu alebo firma jednoducho nebola na situáciu pripravená. Ale to sú presne chvíle, keď prichádzajú k slovu hodnoty firmy. Keď sa ukáže, či ste vaše Manifesto nepísali len pre efekt na webe.
Rozdiel je v tom, čo urobíte potom, keď príde kríza. Keď niečo zlyhalo. Keď niekto zlyhal.
Dokážete rýchlo prevziať kontrolu nad situáciou? Poviete pravdu aj vtedy, keď je nepríjemná? Priznáte chybu, keď ste ju urobili? Myslíte najprv na ľudí, ktorých sa problém týka? Dokážete sa ospravedlniť? A hlavne – dokážete problém vyriešiť?
Reputácia totiž nevzniká z toho, že firma nikdy nemá problém. Vzniká aj z toho, ako sa správa, keď ho má.
Keď sa niekedy neviete rozhodnúť, spýtajte sa – čo by urobila firma, ktorú obdivujem?
A tu má kríza jednu zvláštnu vlastnosť. Veci, ktoré by si za normálnych okolností takmer nikto nevšimol, zrazu sleduje množstvo ľudí. Rozhodnutie manažmentu, jedno stanovisko, vystúpenie CEO, spôsob, akým sa firma zachová k zákazníkom či zamestnancom.
A ešte je tu veľmi špeciálna kategória správania v kríze. Ste schopní pomôcť konkurentovi? Priamo pri riešení krízy alebo v komunikácii, ak je to možné a ak to v danom kontexte dáva zmysel. Pretože to už naozaj ukazuje charakter firmy. A niekedy je to aj vo vašom vlastnom záujme. Kríza jedného hráča môže poškodiť dôveru v celý segment. Chránite aj odvetvie, v ktorom sami podnikáte. A potom je tu ešte jeden, úplne pragmatický dôvod. Raz môžete byť v kríze vy. A možno si niekto spomenie, ako ste sa zachovali, keď bol v problémoch on.
Je mnoho možností, ako vyjsť z krízy s posilnenou reputáciou. Stáva sa to super firmám, ktoré dostali priestor ukázať, kto sú a čomu veria.
